Förvaltningskvalitet

Vad avser vi med förvaltningskvalitet och servicekvalitet?

Läge, produkt och byggnadsår är viktigt, men det som avgör om du får en nöjd eller en missnöjd hyresgäst beror oftast på faktorer som; bemötande, information, tillgänglighet och städning. Service- och policyfrågor som är direkt påverkbara av förvaltningsledningen. Områden som normalt inte kostar så mycket att förbättra men upplevs som betydelsefullt för kunderna. Det handlar om vad värden gör för att se till att hyresgästerna trivs och att allt fungerar på det sätt de önskar. Avgörande blir då vad hyresvärden och av hyresvärden anlitad personal gör, t ex i sanningens ögonblick i mötet med kunden – Servicekvaliteten – och hur man upplever den Förvaltningspolicy som värden har.

I servicekvaliteten ingår frågor som specifikt avser att fånga upp hur hyresgästerna upplever sig bli tagna på allvar som kunder (Ta kunden på allvar), hur de upplever tryggheten och säkerheten i fastigheten och närområdet (Trygghet), städning och skötsel inne och ute (Rent & snyggt) samt förvaltningens insatser för att hjälpa till när fel anmäls ha uppstått (Hjälp när det behövs).

Förvaltningspolicy definieras av hur värden hanterar värmen, underhåll och utrustning, underhåll av trapphuset och miljöpolicy.

Med utgångspunkt från svaren på de ställda frågorna enligt ovan viktas de fyra servicekvalitetsfrågorna och policyfrågorna ihop till ett mått på Förvaltningskvalitet. Varje frågepaket ges vikten 20 procent enligt nedan

Figur 1: Beräkning av förvaltningskvalitet
Förvaltningskvalitet



FÖRVALTNINGSKVALITET

Förvaltningskvaliteten består således till 4/5 av servicekvaliteten.